Меню
ОБҐРУНТУВАННЯ технічних та якісних характеристик закупівлі відкриті торги з особливостями ДК 021:2015: 72150000-1

ОБҐРУНТУВАННЯ

технічних та якісних характеристик закупівлі відкриті торги з особливостями

ДК 021:2015: 72150000-1 - «Консультаційні послуги з питань комп’ютерного аудиту та комп’ютерного апаратного забезпечення» (Послуги з технічної підтримки програмно-апаратного комплексу для Контактного Центру з використанням комп’ютерної програми «CallWay»)

(оприлюднюється на виконання постанови КМУ № 710 від 11.10.2016 «Про ефективне використання державних коштів» (зі змінами))

Найменування, місцезнаходження та ідентифікаційний код замовника в Єдиному державному реєстрі юридичних осіб, фізичних осіб — підприємців та громадських формувань, його категорія: Головне управління Національної поліції у Львівській області; Категорія - органи державної влади та органи місцевого самоврядування - правоохоронні органи держави; місцезнаходження - 79007, Україна, Львівська область, місто Львів, площа Генерала Григоренка 3; ідентифікаційний код замовника в Єдиному державному реєстрі юридичних осіб – 40108833.

Назва предмета закупівлі із зазначенням коду за Єдиним закупівельним словником (у разі поділу на лоти такі відомості повинні зазначатися стосовно кожного лота) та назви відповідних класифікаторів предмета закупівлі й частин предмета закупівлі (лотів) (за наявності): ДК 021:2015: 72150000-1 - «Консультаційні послуги з питань комп’ютерного аудиту та комп’ютерного апаратного забезпечення» (Послуги з технічної підтримки програмно-апаратного комплексу для Контактного Центру з використанням комп’ютерної програми «CallWay»).

Вид та ідентифікатор процедури закупівлі: Відкриті торги з особливостями (UA-2024-01-15-014589-a).

Розмір бюджетного призначення: сформований з урахуванням обсягів наявної потреби у послуг за рахунок коштів державного бюджету на 2024 рік.

Очікувана вартість та обґрунтування очікуваної

вартості предмета закупівлі: 125 040,00 грн.

Замовником здійснено розрахунок очікуваної вартості послуги методом порівняння ринкових цін відповідно до примірної методики визначення очікуваної вартості предмета закупівлі, яка затверджена наказом Міністерства розвитку економіки, торгівлі та сільського господарства України від 18.02.2020 № 275.

Визначення очікуваної вартості предмета закупівлі здійснювалося з проведенням моніторингу цін, шляхом пошуку, збору та аналізу загальнодоступної інформації про ціни, що містяться в мережі інтернет у відкритому доступі.


Обґрунтування технічних, якісних характеристик.

Послуги пов’язані з програмним забезпеченням для забезпечення автоматизованого опрацювання звернень громадян до служби «102». Послуга з надання технічної підтримки має включати незначні доопрацювання програмно-апаратного комплексу Контакт-Центру на базі сучасних технологій, нових інформаційних систем для здійснення приймання та опрацювання звернень від громадян до Контакт-Центру за екстреним номером служби «102» відповідно цього технічного завдання.

Таблиця 1. Перелік послуг, що закуповуються.

Найменування

1

Послуги з технічної підтримки за період до 31.12.2024 року

 

 

1. ЗАГАЛЬНІ ВІДОМОСТІ

Даний документ розроблено з метою затвердження технічних вимог для проведення закупівлі на послуги з технічної підтримки програмно-апаратного комплексу Контакт-центру для здійснення приймання та опрацювання звернень від громадян за екстреним номером служби «102», яка реалізована на базі програмного забезпечення «CallWay Contact Center».

Таблиця 2. Перелік умовних позначень та скорочень.

Назва, скорочення

Опис

КЦ

Контакт Центр (колл-центр)

Замовник

ГУНП у Львівській області

Виконавець

Організація, що надає технічну підтримку

ПЗ

Програмне забезпечення, щодо якого надається технічна підтримка

ПАК (Система)

Програмно-апаратний комплекс або Програмний комплекс

Послуга

Послуга з технічної підтримки ПАК

SLA

Service Level Agreement, Критерії якості обслуговування звернень

Користувач

Співробітник, на якого покладене завдання виконання відповідної ролі при роботі з ПЗ (оператор, диспетчер, диспетчер, супервайзер)

Оператор

Співробітник, який здійснює прийом та опрацювання звернень через ПАК від громадян до КЦ за екстреним номером служби «102»

Адміністратор

Співробітник, який має права та може здійснювати налаштування Програмного комплексу «Контакт Центр»

Супервайзер

Співробітник, який керує групою операторів

Диспетчер

Співробітник, який приймає звернення від Операторів для подальшого оброблення звернення

Клієнт (громадянин)

Будь-яка особа - громадянин (резидент чи не резидент), який звертається до КЦ за екстреним номером служби «102» з будь-яких питань

ТЕРМІНОЛОГІЯ

Служба технічної підтримки (далі – «СТП») – структурний підрозділ Виконавця, укомплектований всіма необхідними технічними ресурсами, кадрами, каналами комунікації, основним завданням якого є вирішення проблем, що виникають під час експлуатації Системи.

Протокол взаємодії – електронний документ, який формується СТП, що формалізує обмін інформацією між групою технічної підтримки і Замовником при вирішенні проблеми Замовника, що виникає під час експлуатації Системи.

Термін реакції Виконавця на повідомлення – нормативний час з моменту надходження повідомлення від Замовника до СТП до моменту надходження повідомлення у відповідь від СТП до Замовника. По завершенню терміну реакції виконавця на повідомлення Замовнику надається номер задачі.

Термін усунення несправностей – час з моменту надходження від Замовника першого описання проблеми до моменту отримання повідомлення про вирішення проблеми, що виникає під час експлуатації Системи, або переведення такої проблеми в нижчий статус.

Таблиця 3. Перелік ПЗ, щодо якого має надаватися технічна підтримка та підтримуватися учасником:

№ з/п

Найменування програмного забезпечення на базі якого побудований Програмний комплекс «Контакт Центр» щодо якого здійснюється технічна підтримка*

Кількість

примірників

1

Серверна ліцензія "CallWay Contact Center Server"

1

2

Операторська ліцензія "CallWay Contact Center Operator"

14


3

Диспетчерська ліцензія "CallWay Contact Center User"

4


* З урахуванням вимог до технічної підтримки.

Цей документ регламентує вимоги щодо технічної підтримки ПАК для КЦ, а також супроводження користувачів у роботі із спеціальним ПЗ, що реалізує функціональні можливості для здійснення приймання та опрацювання звернень від громадян.


Місце надання послуг: м. Львів

 

2. МЕТА ТА ЗАВДАННЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ

Основною метою надання Послуг за даним предметом закупівлі є можливість забезпечення безперебійної роботи ПАК на базі ПЗ для роботи працівників КЦ, що здійснюють приймання та опрацювання звернень від громадян за екстреним номером служби «102». Послуга має забезпечити покращення рівня обслуговування громадян, підвищення якості роботи працівників КЦ шляхом усунень технічних складнощів, проведення консультацій та незначних доопрацювань ПЗ у разі необхідності.


№ з/п

*Вимоги до технічної підтримки

Термін виконання (термін реакції)

Пріоритет виконання

1

Час надання послуг

Цілодобово

24/7/365

(у т.ч. вихідні і святкові дні)

Обов'язковий

2

Термін реакції Виконавця на повідомлення/звернення «до», годин:
- Аварія

- Серйозна несправність
- Дрібна несправність

- Консультація

- Доробки (побажання)



1

1

1

1

4

Обов'язковий

3

Термін усунення несправностей до, годин:

- Аварія

- Серйозна несправність
- Дрібна несправність

- Консультація

- Доробки (побажання)


6

12

24

24

від 24

Обов'язковий

4

Надання критичних оновлень версії Програмного забезпечення

По мірі виходу оновлень

Обов'язковий

5

Доступ до on-line інструкції (wiki.callway.com.ua)

Цілодобово

24/7/365

(у т.ч. святкові, неробочі і вихідні дні)

Обов'язковий

6

Консультація засобами електронного зв’язку

Обов'язковий

7

Консультації засобами телефонного зв’язку, а також віддалене адміністрування

Обов'язковий

8

Збереження резервних копій конфігураційних файлів

По мірі внесення змін

Обов'язковий

9

Виїзд спеціаліста Виконавця для надання послуг на території Замовника

За крайньої необхідності

Бажано


Додаткові послуги щодо технічної підтримки, за рахунок додаткових годин, включених в пакет послуг:

10

Віддалене налаштування мережевого обладнання/мережевих сервісів, необхідних для роботи телефонії;

Налаштування VoIP обладнання;

Підключення нових ліній зв’язку;

Віддалене налаштування компонентів операційної системи на комп’ютерах операторів, що необхідні для роботи апаратно-програмного комплексу CallWay.

2 години протягом кожного календарного місяця на підставі заявок, що направляються Замовником

Обов'язковий


Класифікація несправностей Програмного комплексу «Контакт Центр» – залежно від характеру несправностей, що виникають під час експлуатації Програмного комплексу, виділяють наступні види несправності:

1) аварія – це несправність, що характеризується повною відсутністю робочого стану Програмного комплексу або її частини, пов’язана з неможливістю реалізації процесів, які виконує , і яка не може бути усунена шляхом перезавантаження сервера або клієнтського додатка.

2) серйозна несправність – це несправність, що характеризується відсутністю стабільності в роботі Програмного комплексу або її частини та обумовлена періодичною (більше, ніж один раз протягом доби) втратою здатності Програмного комплексу реалізовувати процеси, які виконує , і яка може бути усунена шляхом перезавантаження сервера або клієнтського додатка.

3) дрібна несправність – це несправність, яка характеризується незначними відхиленнями від норми в роботі Програмного комплексу, що не впливає на можливість реалізації процесів, які виконує Замовник.

4) побажання – це звернення із запитом щодо проведення додаткових робіт, необхідних для зміни поточної конфігурації Програмного комплексу з метою внесення змін у процеси.


Строк реакції Виконавця на повідомлення рахується від часу надходження повідомлення від Замовника, що зафіксований у електронному протоколі взаємодії з Службою технічної підтримки Виконавця.

Строк усунення несправностей Програмного комплексу, що виникають під час експлуатації Програмного комплексу, рахується від часу надходження від Замовника повідомлення, у якій зазначається повний опис несправностей, що виникають під час експлуатації Програмного комплексу, достатній для їхнього аналізу, що зафіксовано у електронному протоколі взаємодії з Службою технічної підтримки Виконавця.

Виконавець має вказати основні канали комунікації (стаціонарний телефон, мобільний телефон та електронна пошта) та систему обліку заявок, в якій будуть фіксуватися всі звернення.

Виконавець може направляти свого спеціаліста для усунення несправності за місцем надання послуг, зазначеним в Договорі, в тому випадку, коли усунення несправностей, що виникають під час експлуатації Програмного комплексу, іншим способом неможливе з дотриманням термінів/строків, зазначених в Договорі.


Outdated Browser
Для комфортної роботи в Мережі потрібен сучасний браузер. Тут можна знайти останні версії.
Outdated Browser
Цей сайт призначений для комп'ютерів, але
ви можете вільно користуватися ним.
67.15%
людей використовує
цей браузер
Google Chrome
Доступно для
  • Windows
  • Mac OS
  • Linux
9.6%
людей використовує
цей браузер
Mozilla Firefox
Доступно для
  • Windows
  • Mac OS
  • Linux
4.5%
людей використовує
цей браузер
Microsoft Edge
Доступно для
  • Windows
  • Mac OS
3.15%
людей використовує
цей браузер
Доступно для
  • Windows
  • Mac OS
  • Linux